- 17 de febrero de 2026
Las estrategias y nueva relación con el cliente, la fidelización y la optimización de la experiencia del usuario. Esos han sido los ejes principales de la jornada organizada por la Oficina Acelera Pyme del Colegio de Ingenieros Industriales de la Comunitat Valenciana (COIICV), celebrada el pasado 12 de febrero y presentada por Silvia Tomás, directora de Relaciones Institucionales de Prensa Ibérica en la Comunitat Valenciana.
«En un entorno cada vez más digital, el verdadero reto no es incorporar la tecnología por inercia, sino ponerla al servicio de las personas», destacaba Tomás. En este encuentro participaron Nuria Lloret, Senior Advisor Metric Salad; Domingo Gutiérrez, director de Negocio Omnicanal & Marketing Estratégico de Emuca Group; Silvia Rueda, profesora del Doctorado de Informática de ETSE-UV; David Roldán, Chief AI Officer, que se conectó de forma telemática, y Miriam Ballester, Consultora SEO de las IAs.
Interacción de los usuarios
La primera en intervenir fue Nuria Lloret, que dedicó su intervención a hablar sobre la experiencia del usuario en el entorno digital. «Actualmente la mayoría de los clientes viven en el entorno digital y las empresas tienen que tener claro que el funcionamiento y la visibilidad de la empresa depende mucho de esa interacción».
Lloret destacaba que el momento actual que vivimos «es muy complicado», debido a que la experiencia de negocio «nos lleva a necesitar canales más personalizados». Ahí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en juego, ya que la interacción va a estar dirigida por esta herramienta. «Anteriormente se trabajaba más sobre la creatividad y ahora sobre la personalización, cosa que es más complicada, porque se trabaja sobre el cliente y no podemos tener los datos exactos de estos».
Nuria Lloret, Senior Advisor / Germán Caballero
Uno de los conceptos claves de esta intervención fue el User Interface, el medio donde es posible la interacción entre humanos y máquinas. Lloret explicaba que, desde que empezó internet, han habido muchas maneras de interacción entre ambos elementos y que ha llegado un momento en el que «muchas empresas piensan que con un portal del cliente es suficiente, pero la realidad es que ya estamos en otro nivel». Esta personalización de la experiencia resulta compleja porque las necesidades de los usuarios cambian continuamente y generar este tipo de sistemas es muy complicado.
«Antes nos basábamos en los resultados, pero ahora nos podemos anticipar». Uno de los retos a la hora de mejorar la experiencia de los clientes es la experiencia predictiva, debido a la legislación vigente y la seguridad de los datos. Para poder conseguir un resultado óptimo se deberían compartir los datos de los clientes, pero «nosotros no podemos estar compartiendo datos de clientes con la IA, por lo que las empresas que necesitan la experiencia predictiva no obtienen predicciones”.
Hacia el final de esta participación de Lloret, la perspectiva ética también estuvo presente: «Tenemos que trabajar sobre el problema del diseño ético, porque al final todos queremos que el producto llegue a nosotros”.
Más allá de lo analógico
A Nuria le siguió Domingo Gutiérrez, que basó su espacio en contar la experiencia de Emuca Group, la empresa donde trabaja, dedicada al herraje. Gutiérrez partió del momento en el que, hace 10 años, el magnate Amazon quiso trabajar con ellos. “Amazon para nosotros es un distribuidor que nos ha elegido, y nosotros a él”.
“El enemigo no es la competencia, sino nuestra incompetencia”. El director de negocio se centró en las acciones de la propia empresa, dejando a las otras atrás, y destacó la importancia de no confundir al cliente con el usuario, ya que el clientes es «a quien facturas» y el usuario es «quien te paga». «El primer reto es pasar de un formato industrial a un formato para el usuario final, pasar de la cantidad a la personalización del cliente». La calidad frente a la cantidad es un cambio «que parece fácil, pero no estamos preparados».
Domingo Gutiérrez, director de Negocio Omnicanal & Marketing Estratégico de Emuca Group / Germán Caballero
Además, Gutérrez señalaba la importancia de hacer fácil la experiencia al usuario. “Nuestros usuarios no son ingenieros, hay que ponérselo fácil”; al final, lo que quiere el consumidor son preguntas sencillas de responder y que sean de utilidad en su día a día.
Otro de los retos presentes en este proceso fue la diversificación, y desde Emuca Group, la ofrecieron a sus proveedores para garantizar un buen resultado para el cliente. “Esto no va de tener más, sino de tener a los mejores”. Con el tiempo se han convertido «de un desierto a un oasis», estando en todos los eslabones de la cadena de producción.
La desigualdad en los algoritmos
Silvia Rueda fue la encargada de hablar de la ética dentro del mundo tecnológico, y de todos los sesgos que existen. Presentó algunos ejemplos de esto como la campaña «Soy Mayor, no Idiota» o la creación del primer mando para videojuegos en 2019.
“Tenemos muchos ejemplos de que el software puede generar desigualdades”. Rueda explicaba que se desarrolla información para un grupo pequeño de personas y que el desarrollo de SW es un proceso complejo en la comunicación y en entender las necesidades de las personas.
Silvia Rueda, Profesora de Doctorado de Informática en ETSE-UV. / Germán Caballero
Para la experta, diseñar es crear modelos para representar la realidad; cuando mejor lo hacen, mejores son. «Si no representamos la diversidad del problema y de nuestros clientes no podemos tener en cuenta todas las necesidad y si añadimos todos los problemas de sesgos a la hora de trabajar con datos e IA, hay un añadido».
“Cuando tenemos IA en nuestra aplicación, las personas confían más y no se cuestionan si se tienen en cuenta sus necesidades”. Este problema deriva en que el 90% de las personas son identificables, mientras que el otro 10% queda completamente excluida.
Momento de la intervención de Silvia Rueda, profesora del Doctorado de Informática de ETSE-UV / Germán Caballero
Entonces, ¿por qué hay que medir el impacto en términos de diversidad en los softwares? Por el impacto del producto, ya que el software refleja sesgos inconscientes que excluyen a personas diversas; por la competitividad, porque los equipos diversos crean productos más innovadores y rentables, y por la responsabilidad social; la tecnología debe ser accesible e inclusiva para toda la sociedad.
“Aunque no tengamos conciencia social, en términos económicos y de responsabilidad social, hay muchas pérdidas si no incluimos presencia femenina”. Hay que entender que la diversidad y la inclusión tiene que estar presente tanto en el producto, como en la organización de los equipos.
El uso de la IA
De forma telemática, David Roldán intervino en esta tertulia con el objetivo de mostrar cómo «el customer’s access ha sido uno de los motores de la IA». El experto destacaba que al final la inteligencia artificial no es más que «una fórmula matemática con millones de parámetros».
«Toda la complejidad que está oculta es la que utilizan empresas como Google. Cuando ofreces un servicio basado en IA no solo discriminas a una parte importante del mercado sino además perdiendo oportunidades de negocio que podrían ser importantes«, recalcaba Roldán.
El desarrollo de la IA ha cambiado en relación con el software. Antes, para hablar con una máquina, se tenía que saber su lenguaje, pero ahora se entiende sin problemas. No obstante, «no podemos tener fe ciega en los sistemas de IA, ni por su manera de funcionar ni por las fuentes de datos que utilizan, que están sesgados».
Roldán lanzó una lanza a favor de la regulación de la IA: que la regulación es importante porque proporciona un contexto seguro, que permite que la innovación sea responsable. «También sería mejor si estuviera más hecha por técnicos que por políticos».
El experto también explicaba que «los conceptos son una representación de la realidad y si no somos capaces de dar una visión integradora, la realidad con la que va a trabajar ese modelo va a estar sesgada y no va a ser diversa ni sostenible».
El posicionamiento como estrategia clave
Miriam Ballester fue la encargada de cerrar este encuentro con una intervención centrada en el SEO, el GEO y la importancia de la adaptación de los buscadores. «Un 70% del GEO proviene del SEO, todo lo que hemos hecho está bien pero están habiendo cambios».
El GEO (Generative Engine Optimization) es la disciplina estratégica que optimiza contenidos y activos digitales para ser comprendidos por modelos de IA, ser seleccionados como fuente confiable, ser citados dentro de respuestas generativas e influir en respuestas sin necesidad de clic.
«La gente que trabajamos en SEO decimos que SEO son los resultados en buscadores donde luchábamos en estar en las primeras opciones y el GEO está dentro del ecosistema de las IAs generativas«. Esto se relaciona con la cuestión que muchas empresas han de hacerse: ¿por qué se aparece en los buscadores y no en las inteligencias artificiales?
Miriam Ballester, Consultora SEO de las IAs / Germán Caballero
Y, es que, los buscadores también cambian: Ballester explicaba como Amazon se ha convertido en un punto de partida clave para búsquedas de productos y TikTok es ahora un buscador referencial para muchos jóvenes, sustituyendo a los convencionales. «Esto influye directamente en el posicionamiento en los buscadores».
Chat GPT ha dominado el mercado de buscadores de IA, incluso llegando al punto en el que el propio Google, por ejemplo, «muchas veces te anima a que utilices la IA generativa y dejes el buscador”. ¿Qué podemos hacer al respecto?
Lo principal es «contar con profesionales que te puedan ayudar a dar ese paso al cambio, porque otras empresas lo harán y quedarás atrás». También es importante «crear marca, que sepas cuál es tu mensaje» y ser multiplataforma. «Hay que estar en muchas redes sociales porque al final pueden ayudar a posicionarnos cuando menos nos lo esperamos».
Próximo encuentro
La próxima tertulia SUMMIT 4, sobre Tecnologías Digitales Habilitadoras tendrá lugar el 4 de marzo de 2026 a las 17:30 en las instalaciones de Levante-EMV. Participarán Roberto Milán, experto en estrategia digital y despliegue de soluciones tecnológicas en el entorno industrial; Juan José García Milla, especialista en la implementación de procesos disruptivos y gestión del cambio tecnológico; María Blasco, referente en innovación y aplicación de herramientas digitales para la mejora de la competitividad y David Carrilero, especialista en arquitectura de datos y soluciones conectadas para la industria 4.0. y Sergio Esparcia, responsable de formación en la Fundación ValgrAI
Summit 4 – Tecnologías Digitales Habilitadoras / COIICV
Organizado por el COIICV y la Oficina Acelera Pyme, este evento es imprescindible para aquellos interesados en el IoT (Internet de las Cosas) y el Big Data, los motores que permiten optimizar procesos, predecir averías y conocer mejor que nunca a tu cliente.
👉 Inscríbete aquí de forma gratuita
La jornada se centrará en los conceptos mencionados anteriormente y en casos reales contados por expertos y empresas que ya están utilizando estas tecnologías para liderar sus sectores. se pasa de la teoría a la práctica para enseñar cómo aplicar estos cambios desde el día siguiente.
“Las Oficinas Acelera pyme puestas en marcha en toda España por Red.es, entidad pública adscrita al Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, cuentan en su convocatoria 2025 con un importe de ayuda concedida de más de 29 millones de euros para impulsar la digitalización de pymes, autónomos y emprendedores. El importe de la ayuda máxima es del 80% del presupuesto subvencionable y está financiada por la Unión Europea, Fondos Europeos de Desarrollo Regional (FEDER) del periodo 21-27.”
